ПОЛОЖЕНИЕ
О Досудебном урегулировании споров
(претензионный порядок)
Общие положения1.1. Настоящее Положение устанавливает обязательный порядок досудебного (претензионного) урегулирования споров между Исполнителем — Индивидуальным предпринимателем Пичхадзе Лией Лериевной (онлайн-школа «Прознаю») — и Заказчиками (обучающимися либо их законными представителями) по любым разногласиям, вытекающим из договоров об оказании образовательных услуг.
1.2. Претензионный порядок обязателен для Сторон до обращения в суд. До подачи иска Стороны предпринимают попытки урегулировать спор путём переговоров и направления письменной претензии.
1.3. Цель претензионного порядка — оперативное и мирное урегулирование конфликта, снижение риска судебных споров и обращений в надзорные органы, предоставление потребителю прозрачного механизма защиты прав.
1.4. Положение разработано с учётом законодательства РФ о защите прав потребителей. Его условия не ущемляют права потребителей и являются неотъемлемой частью договоров с Заказчиками. Несоблюдение претензионного порядка рассматривается как нарушение условий договора.
Подача претензии
2.1. Форма и каналы подачи. Претензия направляется в письменной форме одним из способов:
— по электронной почте на официальный адрес Исполнителя: geolor120@yandex.ru;
— почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении) по адресу: 350049, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Тургенева, д. 138/3, кв. 96.
2.2. Электронный документооборот. Стороны признают юридическую силу документов, направленных с согласованных адресов электронной почты, как эквивалент собственноручно подписанных документов (простая электронная подпись — уникальный e-mail отправителя).
2.3. Даты получения. Датой предъявления претензии по почте считается дата регистрации отправления, датой получения — дата вручения (по уведомлению). Для e-mail — дата доставки письма на почтовый сервер Исполнителя (при отсутствии сообщения об ошибке доставки).
2.4. Содержание претензии. Претензия должна включать:
— реквизиты Сторон (Исполнитель; Заказчик: ФИО, адрес, телефон, e-mail); при подаче представителем — документ о полномочиях;
— данные договора/заказа: ссылка на оферту или договор, номер/дата заказа (при наличии), наименование курса, дата начала оказания услуг;
— описание обстоятельств и сути претензии с указанием нарушенных, по мнению Заказчика, условий договора и (или) норм права;
— требования Заказчика (устранить недостатки, предоставить доступ, провести занятие, снизить цену, вернуть деньги и т. п.) и, при денежных требованиях, расчёт суммы;
— срок для добровольного удовлетворения требований;
— перечень приложений (копии платёжных документов, скриншоты ЛК и переписки, иные подтверждения);
— дату и подпись заявителя (для e-mail — отправка с согласованного адреса).
2.5. Претензия, не содержащая необходимых сведений и документов, может быть оставлена без движения до представления недостающих данных. Исполнитель вправе запросить уточнения; срок рассмотрения приостанавливается до получения дополнений.
Регистрация и сроки рассмотрения
3.1. Регистрация. Каждая претензия регистрируется в день получения. Исполнитель уведомляет Заказчика о получении претензии в течение 2 рабочих дней (короткое подтверждение по e-mail).
3.2. Срок ответа. Претензия рассматривается и мотивированный ответ направляется Заказчику в срок не более 10 рабочих дней со дня получения.
3.3. Продление срока. Если для объективного рассмотрения нужны дополнительные проверки/экспертизы, Исполнитель вправе продлить срок ответа до 30 календарных дней, уведомив Заказчика до истечения 10-дневного срока и указав причины продления.
3.4. Форма ответа. Ответ направляется тем же способом, которым поступила претензия (либо иным согласованным способом). При полном/частичном удовлетворении указываются конкретные меры и сроки их исполнения; при отказе — правовые и фактические основания отказа.
Обязательность претензионного порядка и сроки предъявления
4.1. Без соблюдения претензионного порядка обращение в суд не допускается. Если Исполнитель не ответил в установленный срок либо спор не урегулирован, Заказчик вправе обратиться в суд.
4.2. Срок на предъявление претензии: 60 календарных дней с даты, когда Заказчик узнал или должен был узнать о нарушении права. Претензии, поступившие по истечении 60 дней, Исполнитель вправе не рассматривать (это не лишает Заказчика права на судебную защиту в пределах общего срока исковой давности).
4.3. Принимая просроченную претензию к рассмотрению, Исполнитель не утрачивает права ссылаться на пропуск срока при дальнейшем разрешении спора.
Медиация (по соглашению)
5.1. Стороны могут по взаимному согласию провести процедуру медиации с участием независимого посредника. Медиация добровольна и конфиденциальна, не препятствует последующему обращению в суд.
5.2. Достигнутые договорённости оформляются письменно (мировое соглашение/дополнительное соглашение) и исполняются добровольно.
Судебное разрешение споров
6.1. При недостижении согласия по результатам претензионного рассмотрения спор подлежит рассмотрению в судах общей юрисдикции по правилам подсудности, установленным законодательством РФ (в том числе по месту жительства потребителя).
6.2. Применимое право — право Российской Федерации.
Заключительные положения
7.1. Контакты для претензий: geolor120@yandex.ru; 350049, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Тургенева, д. 138/3, кв. 96.
7.2. Настоящее Положение размещается на сайте proznau.ru и в личном кабинете LMS; Исполнитель обеспечивает его актуализацию.
7.3. Изменения в Положение вступают в силу с даты публикации новой редакции и применяются к спорам, возникшим после такой публикации; к ранее поданным претензиям применяется редакция, действовавшая на дату их предъявления.
3. Сроки рассмотрения претензий и ответ на претензию
3.1. Регистрация претензии. Каждая полученная претензия подлежит обязательной регистрации Исполнителем в день получения.
— Для претензии, направленной по электронной почте, датой получения считается дата поступления письма на почтовый сервер Исполнителя (при отсутствии сообщения об ошибке доставки).
— Для претензии, направленной почтой, датой получения является дата фактического вручения (по отметке в почтовом уведомлении).
Исполнитель уведомляет Заказчика о получении претензии (ответным письмом/уведомлением о регистрации) в срок не более 2 (двух) рабочих дней с момента получения.
3.2. Срок рассмотрения. Исполнитель рассматривает претензию и направляет мотивированный письменный ответ в срок не более 10 (десяти) рабочих дней со дня её получения. Срок включает анализ доводов, проверку фактических обстоятельств и подготовку ответа.
3.3. Продление срока. В исключительных случаях, когда для объективного рассмотрения необходимы дополнительные проверки/экспертизы/запросы, Исполнитель вправе продлить срок ответа, уведомив об этом Заказчика до истечения 10-дневного срока и указав причины продления. Общий срок ответа в любом случае не может превышать 30 (тридцати) календарных дней.
3.4. Форма и содержание ответа. Ответ направляется тем же способом, которым поступила претензия (либо иным согласованным с Заказчиком способом). В ответе указывается одно из решений:
— Удовлетворение претензии (полностью/частично): перечисляются меры урегулирования и конкретные сроки их исполнения (напр., возврат денежных средств — в течение 10 дней; предоставление доступа — немедленно или в указанную дату; устранение недостатков — в согласованный срок). Реализация мер при полном удовлетворении — безотлагательно.
— Мотивированный отказ: приводятся фактические и правовые основания, ссылки на условия договора и нормы права, поясняется позиция Исполнителя.
3.5. Подпись и дата отправки. Ответ подписывается уполномоченным представителем Исполнителя; при электронном ответе направляется с официального e-mail Исполнителя и при необходимости содержит скан подписи/эквивалент. Датой направления ответа считается дата отправки электронного письма или дата сдачи заказного письма в отделение почтовой связи.
3.6. Отсутствие ответа/несогласие. Если Исполнитель не направил ответ в установленный срок (10 рабочих дней) либо Заказчик не согласен с ответом, претензионный порядок считается соблюдённым со стороны Заказчика, и он вправе перейти к дальнейшей защите прав (досудебные обращения, суд).
4. Обязательность претензионного порядка и сроки подачи
4.1. Обязательность. Направление претензии в порядке настоящего Положения является обязательным предварительным этапом. До получения ответа либо истечения установленного срока рассмотрения Стороны не инициируют судебное разбирательство. Нарушение претензионного порядка (подача иска без претензии; отказ принимать/рассматривать надлежащую претензию) расценивается как несоблюдение условий договора о порядке разрешения споров и может повлечь оставление иска без рассмотрения до соблюдения порядка.
4.2. Срок на предъявление претензии. Для своевременного урегулирования спорных ситуаций Заказчик направляет претензию в течение 60 (шестидесяти) календарных дней с даты, когда узнал или должен был узнать о нарушении права (например, о недостатке услуги/нарушении сроков). Претензии, поступившие по истечении 60 дней, Исполнитель вправе не рассматривать. В отсутствие претензии в указанный срок услуги могут считаться принятыми без возражений по качеству и объёму.
4.3. Права Заказчика сохраняются. Ограничение 60-дневного срока на подачу претензии не лишает Заказчика права на судебную защиту в пределах общего срока исковой давности. Если по инициативе Исполнителя просроченная претензия принята к рассмотрению, это не означает отказа Исполнителя ссылаться на пропуск срока; каждая такая ситуация оценивается индивидуально.
4.4. Добровольное принятие просроченной претензии. Исполнитель может принять к рассмотрению претензию, поступившую с нарушением срока, если признает причины пропуска уважительными или в интересах поддержания лояльности. Общим правилом остаётся право Исполнителя отклонить просроченную претензию.
3.1. Регистрация претензии. Каждая полученная претензия подлежит обязательной регистрации Исполнителем в день получения.
— Для претензии, направленной по электронной почте, датой получения считается дата поступления письма на почтовый сервер Исполнителя (при отсутствии сообщения об ошибке доставки).
— Для претензии, направленной почтой, датой получения является дата фактического вручения (по отметке в почтовом уведомлении).
Исполнитель уведомляет Заказчика о получении претензии (ответным письмом/уведомлением о регистрации) в срок не более 2 (двух) рабочих дней с момента получения.
3.2. Срок рассмотрения. Исполнитель рассматривает претензию и направляет мотивированный письменный ответ в срок не более 10 (десяти) рабочих дней со дня её получения. Срок включает анализ доводов, проверку фактических обстоятельств и подготовку ответа.
3.3. Продление срока. В исключительных случаях, когда для объективного рассмотрения необходимы дополнительные проверки/экспертизы/запросы, Исполнитель вправе продлить срок ответа, уведомив об этом Заказчика до истечения 10-дневного срока и указав причины продления. Общий срок ответа в любом случае не может превышать 30 (тридцати) календарных дней.
3.4. Форма и содержание ответа. Ответ направляется тем же способом, которым поступила претензия (либо иным согласованным с Заказчиком способом). В ответе указывается одно из решений:
— Удовлетворение претензии (полностью/частично): перечисляются меры урегулирования и конкретные сроки их исполнения (напр., возврат денежных средств — в течение 10 дней; предоставление доступа — немедленно или в указанную дату; устранение недостатков — в согласованный срок). Реализация мер при полном удовлетворении — безотлагательно.
— Мотивированный отказ: приводятся фактические и правовые основания, ссылки на условия договора и нормы права, поясняется позиция Исполнителя.
3.5. Подпись и дата отправки. Ответ подписывается уполномоченным представителем Исполнителя; при электронном ответе направляется с официального e-mail Исполнителя и при необходимости содержит скан подписи/эквивалент. Датой направления ответа считается дата отправки электронного письма или дата сдачи заказного письма в отделение почтовой связи.
3.6. Отсутствие ответа/несогласие. Если Исполнитель не направил ответ в установленный срок (10 рабочих дней) либо Заказчик не согласен с ответом, претензионный порядок считается соблюдённым со стороны Заказчика, и он вправе перейти к дальнейшей защите прав (досудебные обращения, суд).
4. Обязательность претензионного порядка и сроки подачи
4.1. Обязательность. Направление претензии в порядке настоящего Положения является обязательным предварительным этапом. До получения ответа либо истечения установленного срока рассмотрения Стороны не инициируют судебное разбирательство. Нарушение претензионного порядка (подача иска без претензии; отказ принимать/рассматривать надлежащую претензию) расценивается как несоблюдение условий договора о порядке разрешения споров и может повлечь оставление иска без рассмотрения до соблюдения порядка.
4.2. Срок на предъявление претензии. Для своевременного урегулирования спорных ситуаций Заказчик направляет претензию в течение 60 (шестидесяти) календарных дней с даты, когда узнал или должен был узнать о нарушении права (например, о недостатке услуги/нарушении сроков). Претензии, поступившие по истечении 60 дней, Исполнитель вправе не рассматривать. В отсутствие претензии в указанный срок услуги могут считаться принятыми без возражений по качеству и объёму.
4.3. Права Заказчика сохраняются. Ограничение 60-дневного срока на подачу претензии не лишает Заказчика права на судебную защиту в пределах общего срока исковой давности. Если по инициативе Исполнителя просроченная претензия принята к рассмотрению, это не означает отказа Исполнителя ссылаться на пропуск срока; каждая такая ситуация оценивается индивидуально.
4.4. Добровольное принятие просроченной претензии. Исполнитель может принять к рассмотрению претензию, поступившую с нарушением срока, если признает причины пропуска уважительными или в интересах поддержания лояльности. Общим правилом остаётся право Исполнителя отклонить просроченную претензию.
5. Медиация и альтернативные способы урегулирования
5.1. Медиация. Стороны могут по взаимному согласию провести процедуру медиации (досудебного урегулирования спора при помощи независимого посредника — медиатора). Медиация добровольна и конфиденциальна: участие не может быть навязано, а обсуждения не подлежат разглашению без согласия обеих сторон.
5.2. Соотношение с претензионным порядком. Медиация может быть инициирована параллельно претензионному порядку либо после обмена претензией и ответом, если спор не урегулирован. На период медиации стороны вправе письменно согласовать «паузу» в дальнейших действиях (не обращаться в суд, не подавать жалобы в госорганы) на определённый срок.
5.3. Результат медиации. Достигнутые договорённости оформляются письменно (мировым соглашением или дополнительным соглашением к договору) и исполняются добровольно. Неполучение соглашения в медиации либо его неисполнение не препятствует последующему обращению в суд.
5.4. Иные альтернативные способы. По взаимной договорённости стороны могут рассмотреть иные ADR-механизмы (посредничество отраслевых организаций и т. п.). Для споров с участием потребителей третейское разбирательство ограничено законодательством: такие споры, как правило, подсудны судам общей юрисдикции, и условие о передаче спора в третейский суд не лишает потребителя права обратиться в государственный суд. Привлечение третейского суда возможно только при последующем, отдельном согласии сторон после возникновения спора.
6. Судебное разрешение споров6.1. Подсудность и юрисдикция. При недостижении соглашения в досудебном порядке спор подлежит рассмотрению в судах общей юрисдикции Российской Федерации. Конкретная подсудность определяется законом. Потребитель вправе предъявить иск по месту своего жительства либо по месту нахождения Исполнителя.
6.2. Применимое право. К отношениям сторон применяется материальное право Российской Федерации (включая нормы о возмездном оказании услуг и защите прав потребителей). В случае противоречия положений настоящего Положения императивным нормам права применяются нормы закона.
7. Заключительные положения и контакты7.1. Баланс интересов. Досудебный (претензионный) порядок призван обеспечить баланс интересов онлайн-школы и обучающихся, позволяет оперативно реагировать на проблемы и минимизировать эскалацию конфликтов. Исполнитель добросовестно рассматривает все поступающие претензии и стремится к приемлемому решению в каждом случае.
7.2. Рекомендация. Заказчикам рекомендуется использовать процедуры претензионного порядка и (при желании) медиации до обращения в суд.
7.3. Контакты для связи по вопросам применения Положения:
5.1. Медиация. Стороны могут по взаимному согласию провести процедуру медиации (досудебного урегулирования спора при помощи независимого посредника — медиатора). Медиация добровольна и конфиденциальна: участие не может быть навязано, а обсуждения не подлежат разглашению без согласия обеих сторон.
5.2. Соотношение с претензионным порядком. Медиация может быть инициирована параллельно претензионному порядку либо после обмена претензией и ответом, если спор не урегулирован. На период медиации стороны вправе письменно согласовать «паузу» в дальнейших действиях (не обращаться в суд, не подавать жалобы в госорганы) на определённый срок.
5.3. Результат медиации. Достигнутые договорённости оформляются письменно (мировым соглашением или дополнительным соглашением к договору) и исполняются добровольно. Неполучение соглашения в медиации либо его неисполнение не препятствует последующему обращению в суд.
5.4. Иные альтернативные способы. По взаимной договорённости стороны могут рассмотреть иные ADR-механизмы (посредничество отраслевых организаций и т. п.). Для споров с участием потребителей третейское разбирательство ограничено законодательством: такие споры, как правило, подсудны судам общей юрисдикции, и условие о передаче спора в третейский суд не лишает потребителя права обратиться в государственный суд. Привлечение третейского суда возможно только при последующем, отдельном согласии сторон после возникновения спора.
6. Судебное разрешение споров6.1. Подсудность и юрисдикция. При недостижении соглашения в досудебном порядке спор подлежит рассмотрению в судах общей юрисдикции Российской Федерации. Конкретная подсудность определяется законом. Потребитель вправе предъявить иск по месту своего жительства либо по месту нахождения Исполнителя.
6.2. Применимое право. К отношениям сторон применяется материальное право Российской Федерации (включая нормы о возмездном оказании услуг и защите прав потребителей). В случае противоречия положений настоящего Положения императивным нормам права применяются нормы закона.
7. Заключительные положения и контакты7.1. Баланс интересов. Досудебный (претензионный) порядок призван обеспечить баланс интересов онлайн-школы и обучающихся, позволяет оперативно реагировать на проблемы и минимизировать эскалацию конфликтов. Исполнитель добросовестно рассматривает все поступающие претензии и стремится к приемлемому решению в каждом случае.
7.2. Рекомендация. Заказчикам рекомендуется использовать процедуры претензионного порядка и (при желании) медиации до обращения в суд.
7.3. Контакты для связи по вопросам применения Положения:
- E-mail: geolor120@yandex.ru
- Почтовый адрес: 350049, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Тургенева, д. 138/3, кв. 96
- Телефон: +7 988 520-63-40